Колл-центры точно не помешают в интернет-магазине

Первый тезис: каждый звонок стоит 500 рублей, поэтому он действительно очень важен для нас.

 

 

На протяжении пары лет мы эволюционировали от двух-трёх операторов с сотовыми телефонами до полноценного колл центра для интернет магазина, уверенно работающего на продажи и сервис. Ниже — практические выводы и описание работы, которое будет полезно тем, кто только собирается сделать такой центр у себя. 

 

Техническая платформа

 

Для начала — нужна многоканальная платформа, которая позволяет получать входящий звонок по одному номеру сразу на несколько человек. Когда мы были совсем маленькими, то использовали «Алло Инкогнито», но у них есть две особенности: сложно масштабироваться, номер входящего не определяется (надо спрашивать номер у клиента) плюс не определяется номер исходящего, поэтому клиент не может перезвонить. Когда мы выросли до десятка операторов, выбрали более системное решение — мини-АТС с двумя входящими многоканальными линиями от двух разных независимых компаний. Это значит, что когда у одного оператора что-то падает, второй перестаёт работать не в этот же момент, то есть колл-центр продолжает работу. 

 

Как мы узнаём что что-то упало? Все линии завязаны на обработку на локальном сервере (там ведётся статистика и учитываются другие параметры), и если по одной из линий нет входящих звонков в течение получаса, происходит две вещи:

Генерится алерт для руководителя и старшего смены;

На сайте меняются местами телефоны (по первому звонят в разы чаще).

 

Работать с голосом только через IP пока успешно не очень получается — не удаётся найти нужный безлимит, например. Поэтому идеальный вариант — гибридный: IP для входящих и IP+сотовые безлимиты для исходящих.

 

Когда в офисе отваливается интернет, падает половина сервисов колл-центра, поэтому такая связь тоже подходит по кабелю от двух провайдеров. Есть возможность перейти в аварийный режим на сотовые телефоны, правда, с обрезанием почти всего функционала. 

 

Ещё одно требование к платформе — она должна уметь прокидывать номер звонящего внутрь софта, который обрабатывает звонки. Следующее требование — минимальная тарификация исходящих, то есть «умный» выбор пути звонка. Все исходящие на выходе должны давать номера, которые определяются у человека как номер нашего магазина, а не кого-то посередине в инфраструктуре. 

 

Если вы собираетесь делать свой колл-центр для магазина на 10-15 операторов, стоит посмотреть в сторону виртуальных АТС от сотовых операторов: это одно из бюджетных решений. Иногда большую часть функционала может дать даже городская сеть, зависит от региона.

 

Типы обращений и сервис

 

В интернет-магазин могут звонить по следующим темам:

Спросить что-то конкретное по товару, например наличие. Многие магазины полагают, что достаточно сказать, что такой товар есть и положить трубку. Cо стороны клиента это выглядит так: ясно, что если он поднял трубку и набрал вас, чтобы узнать, есть ли какая-то штука, он определённо нуждается в продаже. И если этого не произошло с определённым уровнем конверсии — значит, оператор чем-то «отпугнул».

Уточнить про доставку или цену. Если вдуматься — мотивация звонка та же. При правильной организации здесь почти полная конверсия в покупателей.

Уточнить про место самовывоза или про дорогу к точке. Это тоже почти готовая продажа, если «довести за руку» до магазина. Операторы очень детально знают все подходы к нашим точкам в разных городах, в частности, некоторые ориентируются даже по рекламе рядом (люди часто называют одним из существенных ориентиров рекламу чего-то заметного, например, щит на дороге). При таком звонке сразу делается резерв в самом магазине, если клиент не подумал об этом ранее.

За выбором товара. Это сложный момент: если человек вас набрал и спрашивает, он совершенно точно хочет купить. Другое дело, что в ответе на такой вопрос открывается целое море для возможных косяков, поэтому нужно очень тщательно продумать, как отвечать. Идеальные исходы — доставка или резерв в магазине под конкретного человека.

И последний случай — это звонки по вакансиям, спам и другие вопросы организации. Спамеров, кстати, иногда получается сделать клиентами, это такой челлендж.