Что такое оператор call-центра?

Оператор call-центра – совсем молодая профессия, но с течением времени она становится всё более популярной.

Работа оператора call-центра может заключаться как в обслуживании корпоративных клиентов (если это внутренний call-центр), так и в работе с различными заказчиками (в случае аутсорсингового call-центра, то есть, работающего по заказу интсранного партнера). В задачи операторов входит обслуживание информационной линии, техническая поддержка, прием заказов, или обзвон потребителей для сбора информации.

Первые  call-центры стали работать в конце 90-х, как правило, они использовались операторами мобильной связи. Теперь к услугам таких центров прибегают компании практически любых сфер деятельности: финансов и страхования, продаж бытовой техники, электроники и офисной техники, а также фармпрепаратов и косметических средств (а в последнее время — и юридические фирмы). Это объясняется просто: чем больше у компании клиентов и партнеров, тем более актуальна для них возможность быстро предоставить им подробную информацию о своей деятельности и услугах.

Преимущества работы

Call центр считаются подходящим местом работы для тех, кому нужен гибкий график. В зависимости от компании, рабочие смены могут быть продолжительностью от  4 до 12 часов. Это особенно удобно для студентов, которые хотят совмещать работу с учебой. Подходит посменный график и молодым мамам, к тому же их охотно берут на работу за счет спокойного и ровного темпа речи.

 

Основные обязанности

Основная обязанность оператора call-центра – это обработка телефонных звонков. При этом перед оператором могут ставиться следующие задачи:
• Поиск клиентов, прием заказов
• Прием и обработка жалоб клиентов, перенаправление полученной информации в соответствующие подразделения
• Информационная и техническая поддержка существующих клиентов, в том числе и поддержка рекламных акций
• Интервьюирование целевой аудитории
• Ведение учета входящих и исходящих звонков, ввод базовой информации по ним.

Ясно, что уровень операторов прямо влияет и на качество работы call-центра, и на имидж компании. Для знакомства с принципами работы для новичков обычно организуется обучение, состоящее из теоретического курса и практики под наблюдением старшего сотрудника.

Зарплата операторов call-центра обычно почасовая, а ставка зависит от качества работы. Также могут быть доплаты за работу в ночное время, в выходные и праздничные дни и т.п.
График, каким бы он ни был гибким, соблюдать придется безукоризненно, за опоздания и прогулы положены штрафы, а рабочее время строго учитывается.

 

Базовые навыки

Для работы оператора характерен высокий уровень стресса, ведь все жалобы, негатив от клиентов компании приходится принимать на себя именно операторам call-центра. Также работа сама по себе достаточно монотонна, и в каждом звонке повторяются сходные сценарии действий.

Найти среди операторов call-центров мужчин крайне затруднительно. Как правило, это человек в возрасте или, наоборот, юный студент, но и тот, и другой — не профессионалы в этом жанре. На сегодняшний день женщины составляют 82 % всех операторов, и тому есть причины. Дело в том, что раньше call-центры создавались при телефонных узлах, где мужчины занимали технические должности, а беседовали с клиентами именно женщины. Так что женское царство в call-центрах – в каком-то смысле историческая традиция. Не секрет, что женщины считаются более общительными и разговорчивыми, поэтому интуитивно кажутся подходящими кандидатами на должность, где надо много общаться с людьми. В женском коллективе более эмоциональная атмосфера, там можно рассчитывать на поддержку  и ободрение, но интриги и столкновения тоже происходят значительно чаще.

 

Карьера и перспективы

В принципе, операторы call-центров могут рассчитывать на карьерный рост – позицию супервайзера или начальника отдела. Но чаще эту работу рассматривают как временный вариант перед тем, как занять более престижную должность в этой же фирме, либо перейти на другую работу. Многие операторы устраиваются в  call-центре, чтобы  со временем попасть в другие подразделения компании, и это вполне реальный способ, ведь все открытые вакансии компании публикуются поначалу на внутреннем сайте для сотрудников

Если после работы в call-центре вы захотите развивать карьеру в совершенно другой области, ваш опыт работы и приобретенные навыки все равно послужат дополнительным преимуществом при выборе вашей кандидатуры. Навыки работы в call-центре относятся к так называемым soft skills – «мягким навыкам». По сравнению с функциональными навыками, которые относятся к работе по конкретным специальностям (маркетинга, ИТ-технологии, HR и прочее), soft skills – это те навыки, которые позволяют сотруднику быть успешным независимо от компании и специфики деятельности. К ним относятся работа в команде, навыки продаж, ведение презентаций и переговоров, публичных выступлений.

Неудивительно, что многие начинают свой карьерный рост именно с работы в call-центре. Даже известная певица Нелли Фуртадо до начала своей музыкальной карьеры работала в call-центре канадской компании, продающей будильники.

Работа и карьера 13.09.2014 502

Как выбрать шубу из норки

Норковая шуба всегда считалась эталоном шика и служила показателем высокого статуса своего обладателя.

Как знакомиться в клубах

Казалось бы, что может быть проще знакомства в ночном клубе.

Что такое аутсорсинг

Аутсорсинг (out - внешний, source - источник) – по-русски как "заимствование ресурсов извне".

Как выбрать медицинский центр

Мы уже привыкли, что в нашей стране медицина стала платной.

Как выбрать газовый котел

Для того, что бы выбрать газовый котёл, и не жалеть в последствие о своём выборе, Вам нужно ответить на три вопроса:     Котёл какой мощности Вам необходим;     Какой уровень комфорта и экономии газа Вы хотите получить;     Выбрать производителя оборудования.

Платья от российских дизайнеров

Многие современные дизайнерские платья представленные российскими дизайнерами с каждым днем все более настойчиво завоевывают внимание постоянных любителей высокой моды дефилируя не только на российских подиумах, но и посетив модные показы в Милане, Нью-Йорке и, конечно же, в Париже.